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Les marques investissent les messageries instantanées

Les messageries instantanées détrônent les SMS :

Aujourd’hui, dans le monde, plus d’un internaute sur deux (55%) utilise quotidiennement une messagerie instantanée et 76% de manière hebdomadaire. Chiffres révélés par l’étude ConnectedLife 2016 du groupe TNS.

Version améliorée des SMS disponibles sur mobiles, les messageries instantanées sont des applications qui permettent de communiquer en temps réel avec une autre personne. On compte parmi les plus importantes ; WhatsApp et Messenger avec 900 millions d’utilisateurs chacun, Viber, WeChat et Snapchat. Au-delà de discuter avec ses contacts, l’utilisateur peut également envoyer des émoticônes ou emoji, partager des fichiers, créer des conversations de groupe ou effectuer des appels vidéo. Les plateformes de messagerie instantanée continuent de progresser et de multiplier les fonctionnalités pour leurs utilisateurs.

Les marques débarquent sur les messageries instantanées :

Jusqu’à présent uniquement réservées à la conversation privée entre amis ou proches, les messageries instantanées commencent à être désormais considérées comme de nouveaux canaux de communication pour les marques et les entreprises. Depuis le début de l’année 2016, des initiatives se multiplient sur ce terrain digital. Peux-t-on alors considérer les messageries instantanées comme une réelle opportunité de communication ? Qu’apportent-elles de plus dans une stratégie digitale ?

L’avantage indéniable de la messagerie instantanée, vis-à-vis d’autres moyens de communication, est son immédiateté. En effet, dans une époque où l’instantanéité est primordiale, l’utilisation de l’e-mail comme contact client n’est plus adapté. La réactivité d’une marque est désormais un facteur déterminant pour passer à l’achat. Aussi, son aspect beaucoup plus convivial permet de créer ou entretenir un contact plus intime, moins automatisé, améliorant ainsi l’expérience client. Pour résumer, les messageries instantanées permettent une nouvelle façon de parler au consommateur.

Facebook a cerné avant les autres le potentiel de ces applications, en créant Messenger for Business. À présent, un simple bouton « Envoyer un message » intégré aux publicités, permettra à l’internaute d’être redirigé vers la messagerie instantanée de l’entreprise. Une conversation peut donc s’engager directement entre la marque et son prospect. De la même manière, les conversations débutées sous forme de commentaires sur la page d’une marque peuvent être poursuivies dans Messenger. Une fonctionnalité particulièrement utile lorsqu’il s’agit de régler des conflits. Autant de possibilités qui ont déjà amené quelques marques à investir dans ce nouveau moyen de communication.

Mais à quoi cela ressemble concrètement ? Quelles utilisations les marques en font ?

On trouve par exemple plusieurs entreprises du secteur touristique qui ont investi dans Messenger, chacune de façon différente. Air France s’en sert, par exemple, pour répondre aux questions de ses clients. China Southern Airline y propose un service d’enregistrement en ligne, pendant que les hôtels Shangri-La y intègrent un comparateur de prix. La station de ski Val Thorens renseigne les visiteurs sur les questions les plus courantes ; horaires de fermeture, météo, plan etc. La marque Sephora donne, quant à elle, des conseils de maquillage.

La SNCF, première entreprise française sur ce terrain, gère l’ensemble de la relation clientèle, en envoyant votre confirmation de réservation, les informations concernant votre voyage ou encore votre e-billet. Grâce aux messageries instantanées, l’entreprise se rend alors disponible 24/24h 7/7j.

Bien évidemment, certaines de ces tâches seront automatisées grâce à des « bots », des robots permettant d’économiser de l’argent, en déléguant au robot les conversations les plus simples (demandes d’horaires, de tarifs, réponses aux demandes les plus fréquentes…). Néanmoins, de vraies équipes seront mobilisés pour répondre aux demandes les plus complexes, offrant une réponse personnalisée pour satisfaire les besoins du client.

Vraie bonne idée ou tendance passagère ?  

Bien que pour l’instant réservée à quelques entreprises, il est fort à parier que cette tendance va se démocratiser dans les mois à venir. Ce nouveau moyen de communication a-t-il pour autant un réel avenir durable, ou risque t-il de lasser ?

Aujourd’hui, ces expériences constituent une réelle nouveauté attractive pour les consommateurs. Seulement, le risque est que d’ici peu, ces mêmes messageries deviennent saturées de contenus ou publicités indésirables. Les internautes ressentiront alors ces contacts comme des intrusions et l’expérience utilisateur se dégradera complètement.

C’est pourquoi il est essentiel que ce nouvel outil soit utilisé avec beaucoup de parcimonie, mais surtout avec beaucoup de pertinence. Il n’est pas question ici de créer du contenu publicitaire, mais d’engager une conversation privée.

Quoi qu’il en soit, il faudra peut-être vous y faire prochainement en voyant surgir dans le fil de vos conversations, une alerte promotion venant de votre marque favorite.

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