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Qu'est ce qu'être un bon Community Manager ?

Le web 2.0 a apporté, outre une nouvelle expérience online, de nouveaux acteurs à intégrer pour les entreprises. Le Community Manager, grand messie du web, en est l’exemple parfait. Il est l’homme à tout faire du web, il maîtrise à la perfection l’utilisation des multiples réseaux et se portera garant de votre image de marque online. Mais comment fait-il ?

Quels sont les divers outils et logiciels à sa disposition pour l’aider dans ses tâches ? Quelle est donc cette formule secrète qui fait qu’un Community Manager apparaît comme le sauveur de l’image de marque online ? Aujourd’hui peut-on s’en passer ou pas ? Et au final, quelles sont ses tâches et responsabilités concrètes ?

Beaucoup de questions qui attendent leurs réponses, il est donc temps de braquer les projecteurs sur ce métier en vogue qui ne cesse de faire parler de lui !

Qu’est-ce qu’un bon Community Manager ?

Un bon Community Manager (CM), c’est celui qui sait mettre en place et appliquer une stratégie de communication définie, savoir s’y tenir sur la durée tout en rectifiant le tir et s’adaptant aux obstacles rencontrés sur une longue période Mais concrètement, quelles sont les tâches que l’on peut confier à un Community Manager. Souvent perçu comme LE jeune « key player » branché qui, armé  de son compte Facebook/Twitter,  arrive au sein de l’entreprise pour sauver l’image déchue d’un produit détesté, on peut parfois lui en demander trop, voir l’impossible.

L’objectif principal du CM est de créer, développer et fédérer une communauté autours des valeurs d’une marque, d’un produit, d’un service etc., sa tâche principale consiste donc à animer, mais surtout modérer cette communauté. Il doit favoriser l’échange au sein de la communauté, inciter les utilisateurs à faire part de leurs expériences concernant la marque, ou le produit/service. Il doit tout simplement donner l’envie aux autres de participer. En parallèle à cela, le Community Manager doit faire attention à ce qui se raconte sur les réseaux. Attention ! On ne parle pas d’une censure pure et simple de messages négatifs envers la marque, car tout avis négatif peut justement amener au débat, ou tout simplement relever des points à améliorer pour l’entreprise, et donc axer sa communication selon ce qu’apprécie ou non ses consommateurs. Mais il faut par exemple supprimer des messages à caractères racistes/haineux/politiques qui n’ont rien à voir avec l’entreprise directement. Il faut aussi faire attention à ce que la concurrence ne vienne pas pêcher dans notre base de données etc. Bref, vous l’aurez compris, le Community Manager, doit respecter les codes de la bonne conduite, et surtout veiller à ce qu’elles le soient par les autres.

Aujourd’hui, l’on confond souvent les tâches du Community Manager et du Content Manager. Tandis que le premier gère la communauté, le second propose du contenu en corrélation à la marque. Néanmoins, aujourd’hui la distinction n’est quasiment plus faite,  et on attend du Community Manager d’une manière toute autant importante que son rôle de modérateur, de proposer du contenu intéressant qui va pousser la communauté à interagir sur le site, le blog, le forum, ou bien entendu sur Twitter ou Facebook. Pour cela, notre CM doit s’armer d’une culture élargie sur le marché qui entoure l’entreprise qu’il représente. Il doit donc suivre l’actualité, et bien entendu toujours être au courant de ce qui se passe dans sa propre entreprise ou pour son produit. Par exemple, une mise à jour d’un logiciel, une réduction prochaine en magasin, l’ouverture d’un nouveau point de vente, un changement à la direction de l’entreprise etc. En parallèle à cela, et en travaillant avec son équipe au sein de l’entreprise, le CM peut proposer des jeux interactifs qui vont pousser les internautes à participer en ayant un gain à la clé. Par exemple proposer sur Facebook que le message avec le plus de Like gagne le dernier produit etc. Ici, le CM n’est limité que par le budget que souhaite mettre en place l’entreprise qu’il représente. Une fois cela déterminé, c’est concrètement au tour du CM d’imaginer les défis/concours les plus incroyables afin d’attirer moult utilisateurs vers son entreprise.

Voila pourquoi aujourd’hui, un Community Manager se doit d’avoir une connaissance des réseaux sociaux puissante, afin de tirer pleinement profit des capacités qui s’offrent à lui, mais il est aussi intéressant qu’indépendamment de la marque la personne possède une e-influence. C’est-à-dire, posséder une base de followers, de fans qui dans un sens, ont confiance en lui et aux articles qu’ils proposent. De la sorte, chaque message que va poster le CM a une certaine légitimité, et peut trouver écho par la suite à travers le web. On parle donc ici d’avoir déjà un puissant réseau et pas mal de connexions, bien que cela ne soit pas une obligation.

Nouveau métier, nouvelles pratiques, nouveaux outils.

Un bon Community Manager est donc responsable d’un espace où marque et clients s’expriment, échangent et parfois s’affrontent. Les réseaux sociaux sont en quelque sorte la « ligne de front » à la fois de la communication externe mais aussi et surtout de la relation client d’un annonceur. Il faut donc y proposer des exclusivités, des privilèges et un contenu pertinent : lourde tâche qui ne fait que se compliquer davantage lorsque la marque utilise un grand nombre de réseaux et segmente ses offres et ses audiences en fonction des pays dans lesquelles elle est présente.

En réponse à cette nouvelle demande digitale, de nouveaux procédés de travail et de nouveaux outils ne cessent de voir le jour. Accessibles à tous ou mis à disposition des Community Managers par des agences de social media, ce sont des logiciels et des plateformes visant à organiser, fluidifier et optimiser l’usage de plus en plus extensif que les annonceurs font des réseaux sociaux.

1. Veiller au grain. Le travail de veille est central dans l’activité d’un Community Manager : pour faire mieux que les autres, il faut savoir ce qu’ils font. Des visites régulières au sein des communautés des annonceurs concurrents s’imposent. C’est la base. Pour suivre les tendances générales, un agrégateur de flux RSS comme Google Reader est également indispensable. Pour prendre le pouls des médias sociaux, l’utilisation d’outils d’alerte comme hyperalerts.com, radian6 ou encore ViralHeat s’avère également très utile. Un Community Manager ne peut décemment pas passer une journée sans consulter une compilation de sites indispensables pour se tenir au courant des meilleures pratiques et dernières nouveautés comme mycommunityManager.fr (principal site collaboratif francophone de la profession), emarketinglicious ou encore French Web.

2. S’organiser : Non, le Community Manager n’est pas connecté 24h/24 aux réseaux sociaux. Une de ses contraintes techniques principales est donc de faire partir des publications Facebook ou des tweets sur des horaires ou il n’est pas à son poste. Cette fonctionnalité de programmation à l’avance des publications est aujourd’hui intégrée à la majorité des outils de Community Management dont le plus connu est hootsuite.

3.Créer : Avec l’arrivée prochaine mi-février de la Timeline Facebook pour les pages fan, l’avenir des onglets facebook est incertain. Cependant, ils sont toujours un bon moyen de dédier un espace particulier à une opération ou un jeu-concours que l’on souhaite mettre en valeur sans multiplier les publications qui spammeront les fils d’actualité des fans de la communauté. La création et la mise en ligne de ces onglets sont souvent délégués à des agences et sont synonymes d’aller-retour et d’utilisation de CMS compliqués en tous genres … Certains outils permettent de passer outre ces contraintes, comme par exemple la Social Media Console développée par l’agence Scroon dont l’une des fonctionnalités principales est le Tab Builder, qui permet de créer à la volée tout un éventail d’onglets pour les pages fan : quiz, jeu-concours, couponing etc. Un avantage réel qui permet aux Community Managers de créer leurs onglets de toutes pièces et d’avoir ainsi la main sur l’ensemble des dispositifs mis en place sur les pages qu’ils administrent.

4. Mesurer ses performances : Aujourd’hui, la course aux fans est terminée et la mesure de l’efficacité et du succès d’une page facebook ne se résume plus au simple « qui en a le plus ? ». Il commence d’ailleurs à être de notoriété publique que plus on a de fans, moins ils interagissent. Le taux d’engagement a donc remplacé le volume de fans comme indicateur principal du succès d’une page. Les formules pour le calculer varient selon que l’on analyse une publication en particulier ou une période déterminée, plus ou moins longue. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les nouveaux facebook insights, bien que riches de nombreux nouveaux indicateurs, ne sont pas d’un grand secours quand vient l’heure de remettre un reporting simple et concis. Sur le point des KPIs (Indicateurs Clés de Performance), la cuisine maison reste la meilleure : il faut trier le flot d’informations statistiques et en retirer les 2 ou 3 points à mettre en valeur, parmi lesquels devra évidemment figurer le fameux taux d’engagement.

Les 10 commandements du Community Manager

Vous l’aurez compris, Community Manager est aujourd’hui une vraie fonction qui s’accompagne de nouvelles pratiques et de nouveaux outils. A la fois communicant, éditorialiste, statisticien et créatif de secours, le Community Manager occupe un poste plus complexe qu’il n’y paraît au premier abord. Ses compétences doivent être multiples et il doit connaître sa boîte à outils sur le bout des doigts. Une question dérangeante demeure cependant : être Community Manager, est-ce un vrai métier d’avenir ? La multiplicité et la diversité des tâches qui lui sont assignées laissent penser qu’il manque encore au Community Manager ce qui fera de lui un autre chose qu’un extra dans la stratégie de communication des marques : un cœur de métier. Mais n’est-ce pas là le cas de tous les nouveaux métiers liés au web interactif ?

Lamine Outeldait – Jean-Denis Lopez

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