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De la confiance à l’émotion

Les marques évoluent aujourd’hui dans un monde de plus en plus concurrentiel. Elles doivent utiliser différentes techniques marketing pour se différencier. Le consommateur a notamment besoin d’être rassuré sur la qualité du produit ou service qu’il achète. Les marques ont donc, dans un premier temps, créé une relation de confiance avec leurs clients. Aujourd’hui, cette relation de confiance ne suffit plus à rendre les consommateurs fidèles à une marque plutôt qu’à une autre. Ils ont besoin de vivre une réelle expérience avec la marque pour l’acheter et surtout la recommander.

Confiance

Confiance

La confiance…

Au départ, une expérience client réussie passait surtout par la continuité d’achat et la cohérence des marques sur tous leurs supports, que ce soit physiques ou numériques. La préoccupation principale des clients était qu’une marque soit capable de leur proposer une expérience transcanale. Chaque support doit reprendre les codes représentatifs de la marque et les mettre en confiance. Pour un site marchand par exemple, cela passe par une cohérence graphique et générale sur le site web, sur l’application mobile le cas échéant, puis en magasin si le site n’est pas un pure player. Le site devait montrer des signes de sécurité, tels que le “https” ou un moyen de paiement sécurisé.

Or aujourd’hui, cette confiance est remise en question pour plusieurs raisons. Par exemple, la multitude d’acteurs présents sur Internet. Marques et médias colonisent le marché et ont tous les moyens de sécuriser leur site. Ensuite, se pose la question de la protection des données personnelles. Les utilisateurs s’inquiètent du traitement de leur données par les sites marchands et de la revente de données par les marques.

Fidélité

Fidélité

… Mais pas que.

Le grand nombre d’acteurs présents sur tous les marchés poussent les marques à axer leur stratégie sur la fidélisation client. Le nerf de la guerre aujourd’hui n’est plus simplement de vendre des produits. Conserver les clients et les rendre fidèles est un enjeu majeur. En effet, c’est en ayant une clientèle fidèle et satisfaite que la marque se fera recommander et gagnera de nouveaux clients.

Pour cela, les marques doivent marquer les esprits. Cela passe par l’intégration de l’émotion dans leur stratégie de communication. Il est nécessaire d’avoir un parcours client fluide, avant, pendant et après la vente. L’attention portée aux clients doit être constante. Les marques doivent pouvoir répondre rapidement à leurs besoins et attentes. Un client satisfait par sa relation avec la marque après son acte d’achat sera plus enclin à racheter ses produits. De plus, il partagera son expérience avec la marque avec son réseau.

L’importance de l’émotion

La fidélisation des clients passe aussi par l’émotion que la marque suscite. Il faut jouer sur le côté “irrationnel” des individus. D’après Nicolas Beretti, co-fondateur de BrainsWatt, affirme que : “Nous sommes biologiquement incapables d’être rationnels : notre cerveau limbique, émotionnel et affectif, décide 7 secondes avant notre cerveau cortical réfléchi. Or, l’état émotionnel conditionne notre appréciation du réel, et donc notre façon de consommer.” (source : www.e-marketing.fr – « Comment générer des émotions à travers des expériences digitales ? – Marketing digital »). Une marque doit donc toucher le cerveau créatif de ses clients, les toucher émotionnellement, pour que le critère du prix ne soit pas un frein à l’achat.

 

Cyrielle & Pauline

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