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RÉVOLUTION MARKETING DES CHATBOTS ?

illu digital chatbots

Initialement utilisés pour du service après-vente, les chatbots permettent aujourd’hui d’offrir une expérience beaucoup plus riche aux internautes.

UN CHAT…QUOI ?

Les bots (abréviation de « robots ») ne datent pas d’hier. Siri, l’assistant virtuel d’Apple en est justement un. Il est capable de répondre à nos questions, tout en recherchant des informations sur Internet. Les chatbots lancés aujourd’hui par Facebook sont tout simplement des logiciels robots, capables d’entretenir une conversation écrite en langage naturel avec un utilisateur grâce à l’intelligence artificielle. Il a la capacité de répondre automatiquement à des questions fréquentes. On peut y insérer des liens, des images, du texte.

Pour démarrer une conversation avec le bot d’une marque, il suffit d’ajouter le compte du chatbot comme on ajouterait le compte d’un ami pour pouvoir lui envoyer des messages et engager la discussion.

LES AVANTAGES DES CHATBOTS…

Le chatbot est accessible 24/24. L’utilisateur n’a pas besoin de télécharger une application supplémentaire, la fonctionnalité ou le service développé par l’intermédiaire du chatbot se trouve directement accessible sur son téléphone, en l’occurrence, Facebook Messenger. Ils sont accessibles à tous. A terme, n’importe quelle entreprise ou marque pourra développer son propre chatbot, gratuitement. Shopping, service, actualité sans quitter l’application Messenger, tout est possible !

  • Une conversation par texte est plus confidentielle que d’énoncer une question à voix haute comme on le ferait habituellement sur les réseaux sociaux (Twitter) ;
  • L’utilisateur peut discuter directement avec la marque via son chatbot, et non simplement passer par internet pour avoir des réponses comme le fait Siri par exemple ;
  • Il est désormais possible de passer des commandes, poser des questions ou encore commander un service à une entreprise directement depuis Messenger ;
  • On évite donc la surcharge d’applications dans le smartphone, ce qui libère de l’espace de stockage.

L’intelligence artificielle, couplée à la data – visant à collecter un maximum de données – modifie la face du bot classique qui tend à être déjà démodé. Grâce à la forte communauté présente sur Facebook, les marques ont su faire usage du nouveau framework pour concevoir leurs propres bots. Il est devenu un véritable levier marketing dans les stratégies de marque puisqu’ils sont là pour conseiller leurs clients, les informer, effectuer des réservations depuis un site etc. tout en prenant en compte le contexte et les préférences de l’utilisateur. Voici quelques exemples pour l’illustrer :

Hi Poncho : Ce bot vous donne la météo tous les jours et vous l’envoie à l’heure que vous voulez, directement sur Messenger.

Sephora : Avec le chatbot « Beauty Bot », la marque allie beauté et intelligence… artificielle pour recommander une sélection de cadeaux personnalisées à ses client(e)s

chatbot sephora

ELLE : Le média féminin a mis au point son chatbot spécial Présidentielles 2017 pour sensibiliser à l’inscription sur les listes électorales.

chatbot presidentielles elle

…ET LEURS LIMITES

Les chatbots peuvent se voir reprocher d’entraver d’une certaine manière, la relation d’une marque avec sa communauté. Relation qui a parfois mis plusieurs années à s’établir avec le « one to one » marketing. En effet, certains clients peuvent trouver la conversation avec un Bot, impersonnelle ou froide.

De même, pour les Community Managers qui pourraient voir leur poste remplacé par des robots. Le futur sera bel et bien robotisé. Les chatbots représenteront des entreprises, des marques, des annonceurs, qui seront dans nos contacts. Ils représentent un gain de temps considérable, et une infinité d’interactions possibles. MAIS quoiqu’il en soit, le chatbot reste aujourd’hui une aide précieuse grâce à son automatisation.

Les promesses qu’offrent les chatbots pourraient, à terme, mettre en cause leur existence. Ils se cannibaliseraient entre eux pour devenir une « appli » de commandes pour réaliser n’importe quelle tâche nécessitant jusqu’à présent l’ouverture d’une autre application. On peut imaginer qu’il sera bientôt possible de réserver une place de cinéma ou commander une pizza directement depuis Facebook.

 

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