L'influence du digital sur le parcours consommateur

L’influence des médias sur l’acte d’achat est incontestable. La multiplication des dispositifs digitaux n’est donc pas sans conséquence sur le comportement des consommateurs. De la collecte de renseignements en ligne jusqu’à l’achat en magasin, le parcours client jusqu’alors linéaire, s’est complexifié.

L’explosion des dispositifs digitaux (smartphones, tablettes, TV connectées, ordinateurs portables…)  a profondément bouleversé le comportement des clients dans leurs actes d’achat.

Le consommateur est devenu cross canal

L’évolution des moyens et des leviers de communication augmentent nettement les points de contact avec le consommateurs. En effet, l’avènement des nouvelles technologies, ne limitent plus les points de contact aux médias traditionnels : presse magazine, affiches publicitaires, TV, radios et cinéma. Les e-mails, les réseaux sociaux, et les applications sont devenus de véritables supports de contact directs.

Le consommateur est donc devenu cross canal dans son processus d’achat, il souhaite pouvoir consommer rapidement et facilement dans toutes les situations. Les innovations en magasin doivent permettre de continuer à attirer de nouveaux consommateurs et fidéliser les clients existants.

Car si 50% des consommateurs commencent par se renseigner en ligne, ils sont 64% à souhaiter voir, utiliser ou toucher les produits avant d’acheter.

De fait, 70% des visites en ligne se convertissent en visite en magasin. C’est la preuve inéluctable que, si le marketing doit impérativement se mettre au digital, ce n’est pas au détriment des points de vente physiques (92% des ventes de détail)

 

 Le processus d’achat modifié par l’utilisation du mobile en point de vente

57 % des mobinautes ont l’habitude de rechercher des produits sur leur mobile (étude « our mobile planet », novembre 2011). Ils sont 22% des à acheter en magasin et 19% en ligne. Ces chiffres démontrent le comportement cross canal du consommateur.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Le consommateur est constament en recherche d’informations et de conseils, il souhaite bénéficier de prix intéressants partout et même dans le magasin.

50 % des français possèdent un smartphone (fin d’année 2012) et 75 % d’entre eux utilisent cet appareil en magasin (étude digitas connected, janvier 2012). Le consommateur consulte les vendeurs sur le point de vente, comme avant, mais 23 % d’entre eux utilisent aussi le mobile pour se renseigner sur les produits. L’importance de l’étiquette avec les informations du produit est ici soulevé. Il est donc necessaire de proposer une application ou un site mobile qui regroupe tous les descriptifs nécessaires des produits pour éviter que le consommateur aille consulter le descriptif produit chez un concurrent off ou online…

Les marques innovent pour coller aux aspirations des consommateurs

Les médias traditionnels et le digital sont devenus indissociables, les marques se doivent de penser leurs stratégies en ce sens. Le digital doit faire partie intégrante du point de vente (tablette connecté etc..), et le point de vente doit être lié au digital (e-commerce, m-commerce etc…) pour que les marques soit en symbiose avec les consommateurs. et qu’elle le fidélise.

Pour répondre à cette nouvelle tendance, les innovations technologiques se développent en magasins. Bornes interactives pour accéder à des informations et/ou acheter, applications smartphone, possibilité de « flasher » soi-même ses articles pour les payer directement en caisse sans perdre de temps (Auchan), vendeur équipé d’un appareil qui regroupe l’historique des achats sur le web et en boutique (Fnac Bercy) …

Ces points de ventes réinvente l’expérience d’achat, elle est vue  et vécue comme ludique et incite les consommateurs à revenir en magasin. 74 % français les apprécient pour le temps gagné, 72 % pour la simplification de leurs achats. L’impact de ces innovation est plus important que le simple service rendu : ils sont 69 % à dire que les magasins sont plus attractifs et 61 % des individus déclarent que cela permet de mieux les fidéliser. A méditer ! Etude les français et les points de vente connectés, ifop, octobre 2012.

 

Clarisse