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L'influence du digital sur le parcours consommateur

L’influence des médias sur l’acte d’achat est incontestable. La multiplication des dispositifs digitaux n’est donc pas sans conséquence sur le comportement des consommateurs. De la collecte de renseignements en ligne jusqu’à l’achat en magasin, le parcours client jusqu’alors linéaire, s’est complexifié.

hand choosing shopping cart symbol

L’explosion des dispositifs digitaux (smartphones, tablettes, TV connectées, ordinateurs portables…)  a profondément bouleversé le comportement des clients dans leurs actes d’achat.

Le consommateur est devenu cross canal

L’évolution des moyens et des leviers de communication augmentent nettement les points de contact avec le consommateurs. En effet, l’avènement des nouvelles technologies, ne limitent plus les points de contact aux médias traditionnels : presse magazine, affiches publicitaires, TV, radios et cinéma. Les e-mails, les réseaux sociaux, et les applications sont devenus de véritables supports de contact directs.

Le consommateur est donc devenu cross canal dans son processus d’achat, il souhaite pouvoir consommer rapidement et facilement dans toutes les situations. Les innovations en magasin doivent permettre de continuer à attirer de nouveaux consommateurs et fidéliser les clients existants.

Nouveau_comportement_client

Car si 50% des consommateurs commencent par se renseigner en ligne, ils sont 64% à souhaiter voir, utiliser ou toucher les produits avant d’acheter.

De fait, 70% des visites en ligne se convertissent en visite en magasin. C’est la preuve inéluctable que, si le marketing doit impérativement se mettre au digital, ce n’est pas au détriment des points de vente physiques (92% des ventes de détail)

 

 Le processus d’achat modifié par l’utilisation du mobile en point de vente

57 % des mobinautes ont l’habitude de rechercher des produits sur leur mobile (étude « our mobile planet », novembre 2011). Ils sont 22% des à acheter en magasin et 19% en ligne. Ces chiffres démontrent le comportement cross canal du consommateur.

Parcours_transformé
Parcours_boucle

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Le consommateur est constament en recherche d’informations et de conseils, il souhaite bénéficier de prix intéressants partout et même dans le magasin.

50 % des français possèdent un smartphone (fin d’année 2012) et 75 % d’entre eux utilisent cet appareil en magasin (étude digitas connected, janvier 2012). Le consommateur consulte les vendeurs sur le point de vente, comme avant, mais 23 % d’entre eux utilisent aussi le mobile pour se renseigner sur les produits. L’importance de l’étiquette avec les informations du produit est ici soulevé. Il est donc necessaire de proposer une application ou un site mobile qui regroupe tous les descriptifs nécessaires des produits pour éviter que le consommateur aille consulter le descriptif produit chez un concurrent off ou online…

Les marques innovent pour coller aux aspirations des consommateurs

Les médias traditionnels et le digital sont devenus indissociables, les marques se doivent de penser leurs stratégies en ce sens. Le digital doit faire partie intégrante du point de vente (tablette connecté etc..), et le point de vente doit être lié au digital (e-commerce, m-commerce etc…) pour que les marques soit en symbiose avec les consommateurs. et qu’elle le fidélise.

Point_de_contacts

Pour répondre à cette nouvelle tendance, les innovations technologiques se développent en magasins. Bornes interactives pour accéder à des informations et/ou acheter, applications smartphone, possibilité de « flasher » soi-même ses articles pour les payer directement en caisse sans perdre de temps (Auchan), vendeur équipé d’un appareil qui regroupe l’historique des achats sur le web et en boutique (Fnac Bercy) …

Ces points de ventes réinvente l’expérience d’achat, elle est vue  et vécue comme ludique et incite les consommateurs à revenir en magasin. 74 % français les apprécient pour le temps gagné, 72 % pour la simplification de leurs achats. L’impact de ces innovation est plus important que le simple service rendu : ils sont 69 % à dire que les magasins sont plus attractifs et 61 % des individus déclarent que cela permet de mieux les fidéliser. A méditer ! Etude les français et les points de vente connectés, ifop, octobre 2012.

 

Clarisse

 

 

24 Comments

  1. Josy

    Je suis completement d’accord

    1. Henry

      Vive la communication digital!

  2. Henry

    Vive la communication digital!

  3. Manon

    Je fais partie des 64% qui regardent d’abord sur internet avant d’aller acheter en magasin

  4. Garance

    c’est sur que les smartphones sont bien utiles pour avoir des renseignements sur les produits, et cest aussi beaucoup plus rapide de flasher les codes pour payer plus vite : on ose plus facilement aller dans tel magasin car on sait qu’on fera moins la queue si cest un magasin dans lequel on n’aime pas forcément passer du temps, comme aller faire les courses….

  5. Marie

    Excellent article !

  6. Pierre-Yves

    Tout à fait d’accord ! et à l’inverse, à quand les applis ou nous pourrons directement comparer les prix et produits entre magasins dans les rayons !

    1. Julie

      C’est le cas de la campagne TV de Leclerc en ce moment : comparer directement en magasin chez Leclerc où dans une autre enseigne les prix via leur appli « qui est le moins cher »

  7. Solène

    C’est exactement ça pour moi, je me renseigne toujours sur Internet avant d’aller acheter en magasin!

  8. Bérengère

    Très bon article!

  9. Charlotte

    Article très bien écrit et complet qui nous donne plein d’infos sur le comportement des consommateurs avant l’acte d’achat !!

  10. Marion

    2013, l’année du social mobile !

  11. Patrick56
  12. Julie

    J’aime beaucoup le concept de borne digitale disponible en magasin car on ne capte toujours pas très bien la 3G selon les magasins et il est donc pas toujours possible d’utiliser son mobile en point de vente.

  13. Marion

    Bravo pour cet article !

  14. Manuela

    Super cet article, c’est vrai que le digital prend une place de plus en plus importante à tel point qu’on oublie l’influence qu’il peut avoir sur nos décisions d’achat

  15. Jeanne

    Dire qu »il y a quelques années les écrans ne nous semblaient pas si indispensables

  16. Anaïs

    Aujourd’hui le commerce se transforme et devient de plus en plus digital pour s’adapter aux attentes des clients ce qu’explique bien cet article.

  17. marion

    Communication digital indispensable pour les marques aujourd’hui! Très bon article informatif !

  18. Marilyne

    Je suis une consommatrice cross canal et je le vis bien !

  19. Johanna

    Je fais également parti des 64% qui regardent d’abord sur internet avant d’aller acheter en magasin. Le net apporte une première vision mais il me semble essentiel de pouvoir jeter un coup d’oeil avant d’acheter, en particulier pour le prêt-à-porter.

  20. Mypop

    Visuellement l’article est bien structuré et équilibré. Le contexte est bien posé au début et les explications sont claires, pédagogiques et accessibles. L’étayage par des stats simples, des pictogrammes clarifie l’idée conduite. L’information est transmise bravo

  21. Sam

    Pour moi, le smartphone est plus un outils d’information pour mieux consommer (comparaison des produits et des prix) qu’un outils de consommation à part entière (achat sur mobile).

  22. vial justine

    Bonjour,

    sur quelle étude sont basés ces chiffres ?

    merci

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